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C轮|融资1.03亿,环信深耕垂直行业,布局生态圈

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随着中国移动互联网的快速发展,无论在生活还是工作上,人们的沟通方式变得更加丰富,尤其是企业用户与客服之间的沟通交流不再局限于电子邮件,还融入了QQ、微信等方式,使沟通交流变得灵活生动。

来源:ZDNet云计算频道2017-03-27 15:02:10

关键字: 环信

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项目名称:环信

主营业务:环信即时通讯云、环信移动客服

上轮融资情况:2017年3月8日,环信完成C轮1.03亿人民币融资,经纬领投,银泰嘉禾跟投

下轮融资意向:下半年登陆新三板

项目关键词:环信即时通讯云、环信移动客服、智能客服、AI和BI技术、平均客单价6.2万、融资1.03亿

随着中国移动互联网的快速发展,无论在生活还是工作上,人们的沟通方式变得更加丰富,尤其是企业用户与客服之间的沟通交流不再局限于电子邮件,还融入了QQ、微信等方式,使沟通交流变得灵活生动。

而客服行业伴随着这种机遇,加上客服的云端化,使国内企业已经认识到客服服务的重要性,对于云客服系统的投入逐年递增。如果说,2015年云客服的热度开始上升,2016年则是云客服厂商快速成长、百家争鸣的一年。

2014年10月,环信瞄准了时机,从IM开始向云客服扩展。环信CEO刘俊彦表示,“在规模上,中国云客服产业落后于美国,但是因为美国的意识形态特殊性,客服软件通常用邮件或者工单来反馈信息,比较冷冰冰的。中国的客服企业在移动端增加了很多实时性的元素。不光实时沟通,还有很多技术中国是领先美国的。”

市场和用户需求带动产品扩展方向

环信最早是以IM起家,后来在IM的基础上增加了云客服产品,到现在在产品中融入BI和AI技术。随着产品的逐渐成熟完善,环信目前的产品结构是以移动客服平台为基本层,辐射出BI、AI和其他附加值产品的三条产品线。

为什么环信的产品线有这样的变化呢?

刘俊彦指出,市场的变化、用户的需求改变决定环信需要在产品上进行扩展。

“只有做出差异化的产品,环信才可以有定价权和独特竞争力,对公司的今后发展才有利。”

AI和BI使产品更加完善

如果要做到云客服智能化,就需要BI和AI技术的全面支撑,在云客服平台的知识库、服务中心、数据分析等板块融入BI、AI技术。目前国内市场上云客服厂商提供的智能化服务多数采用“ 聊天机器人+机器人客服转人工客服处理+工单系统 ”模式。那么环信的云客服智能化的差异化体现在哪些方面?

在AI方面,环信推出智能机器人和智能质检。环信客服机器人基于机器学习技术和自然语言处理,辅助、替代人工客服回答常见、高频的问题,从而降低人力成本。环信智能质检则是基于环信在线客服积累的海量数据,利用通用质检模型,将质检流程简化。

在BI方面,环信推出环信客户声音。将工作流里产生的数据和知识变成产品。一旦用户的个性化数据和知识也变成了产品的一部分,用户的迁移成本将变得更高,这时企业才开始有了自己独特的竞争壁垒。

BI、AI的技术融入到产品中,能帮助客服人员减少重复性、无用功问题的回答,提高工作效率等。

刘俊彦表示,环信在垂直行业做解决方案,既要根据行业属性做定制化开发,还要融入环信在垂直行业多年累积的经验,之后再融入BI、AI技术,这样就会使行业解决方案更加完善。

深耕垂直行业,布局生态圈

大客户、深耕垂直行业、布局生态圈、1亿销售额,是2017-2018年环信的重点工作。

对于环信来说,抓住大客户,深耕金融、银行、教育等垂直行业才是关键。刘俊彦认为,一个SaaS企业发展到一定阶段,不能光讲故事,还要从销售额、市场占有率、大客户数量来衡量。刘俊彦解释道,企业如果想做销售额,做再多的中小客户都没有用,只能做大企业。其次,大客户有足够粘性,虽然会提出个性化需求,但是能帮助企业的产品进步。再次,抢占制高点。

目前,2016年环信平均客单价已经达到6.2万左右,2017年预计将进入10万到20万区间,环信会继续深耕金融、证券、银行、教育等行业。刘俊彦表示,这些行业客单价高,其次是非标准转化,标准化的产品往往不需要客服。

另外,环信也开始布局生态圈,刘俊彦表示,SaaS企业竞争主要从工具层、BI层、AI层、生态层来体现,只有形成生态圈,服务好大客户、深耕垂直行业,才能形成行业壁垒,与竞争对手展开更深层的博弈。

2017年3月8日,环信宣布,完成C轮1.03亿人民币融资,由经纬领投,银泰嘉禾跟投。“2017年,环信的目标是实现1亿元销售额,迈入亿元俱乐部。巩固原有的市场占有率,并力求在此基础上有进一步提升。预计2018年,环信就开始盈利了。 ”

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