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玄讯CRM:“回归商业本质”才是AICRM的核心价值

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企业服务在2016年刚热起来,人工智能就已经成为2017年VC手里的香饽饽,AI技术在短短的时间内以高速发展的态势进入人类生活的各个领域,成为眼下最大的热点,也成为各行业集中突破的方向。

来源:至顶网云计算频道 2017年9月14日

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企业服务在2016年刚热起来,人工智能就已经成为2017年VC手里的香饽饽,AI技术在短短的时间内以高速发展的态势进入人类生活的各个领域,成为眼下最大的热点,也成为各行业集中突破的方向。根据Gartner的研究,到2018年,20%商务内容的产生将不需要人类参与,而人工智能和企业服务的结合已经在所难免,走在前列的,就是CRM行业。

从国内来看,CRM商业化应用多年,在BI(商务智能)时代积累了一定的用户行为数据,其为AI的深度学习所提供的样本相较于法律、人力资源、知识产权等等其它企业服务的垂直领域是无可媲美的。在早期AI落地最需要的是标准量化、可复制,那CRM走在了绝对的前列。并且,由于行业业务的特殊性,CRM领域的销售人员在企业中与业务直接相关,所以在数据的积累、业务模型的再造等问题上,AI都可以更直观地与企业业绩发生联系、产生作用,这也使得人工智能技术较早地出现在了CRM领域,AI CRM由此迅速兴起,仅仅16、17两年,CRM在AI技术方面就已频频有大动作:

2016年10月,Dreamforce大会CRM全方位AI平台“Einstein”面世;

2017年3月,百会发布第四代智能CRM产品;

2017年3月,硅谷人工智能专家加盟销售易,同月外勤365发布AI平台。

……

玄讯柴晓波:对AI CRM的最终评判标准,需回归商业本质

企业级服务公司和人工智能技术的结合,是大势所趋。如何利用这种新技术进行产品升级,成为行业研究的普遍趋势。作为一种技术要素,AI已经正式开始了与CRM相互融合的进程,也有为数不少的CRM厂商已初步进行了智能化尝试。面对AI CRM的如火如荼,玄武科技副总裁兼玄讯事业部总经理柴晓波,则在给予认可的同时,也表达了其冷静的理性态度。

在柴晓波看来,AI技术对行业的革新价值不言而喻,人工智能的发展必定会对推动产业革命并带来巨大而深远的影响,企业级服务市场已经在积极利用AI的技术驱动,开始了对大数据、机器学习等方面的研究与探索。但是,在追捧AI热潮的同时,必须看到的是,现阶段AI CRM的集中爆发,也不乏受到资本过热的影响,使得AI CRM市场虽然火热,但就像前两年被过度热捧的移动CRM市场一样,经过时间的沉淀也将随着行业需求的深度融合而回归理性。

关于AI CRM的核心价值,在如何理解深度融合与理性回归方面,柴晓波认为,“关键还是要回归到商业本质,我始终认为,任何一项技术、产品的价值都是要体现在其行业的实际应用之上。”

(数据来源:移动信息化研究中心)

纵观整个CRM市场,虽然大部分移动CRM厂商都在赶追AI这一风口,但是细究其用,不难发现各家提出的所谓AI CRM应用,其实仍旧停留在最前端的业务领域,单纯从使用角度出发,着力于利用技术创新来提升效率,处于产品应用最浅层的阶段,尚未考虑到不同行业在实际应用场景中呈现的个性化需求点。

柴晓波认为,“人工智能的核心价值一定要结合应用场景和商业模式,这就使得AI应用要产生更高的价值就必须有足够的客户需求数据为基础,否则最终会使AI应用落不到实处,成为空谈,就像智能家居现在遇到了瓶颈,一方面是没有解决真实用户痛点,另一方面没有达到符合用户预期的效果,解决方案不完整。因此,从BI到AI,回归商业本质,针对行业特点及个性需求的基于云、大数据、移动化的数字化营销才能真正实现AI CRM发展的高价值输出。”

(玄武科技副总裁兼玄讯事业部总经理柴晓波)

玄讯CRM:立足快消,需求为王,AI CRM更应是雪中送炭

空谈为虚,实践为真。

玄讯作为国内第一批移动CRM创领品牌,深耕企业级移动应用领域已经9年,并始终以专业化作为品牌发展诉求。此番在AI 浪潮的推动下,柴晓波对AI CRM的这一发展认知,在玄讯的产品战略上也进行了很好的贯穿和实践。

柴晓波直言,对于AI CRM来说,玄讯要做的是“雪中送炭”的工作,而非单纯实现“锦上添花”式的功能。

他指出,玄讯CRM要打破传统的CRM产品思路,不仅仅只是单纯的帮助企业优化业务链条,提升营销端工作效率,更重要的是结合实际业务场景和个性需求,通过大数据分析与整合,做到对整个营销区域布局的智能化预测,进而帮助企业在空白新型市场或既有市场实现抢占与突围。换句话而言,AI数字化营销,会是玄讯CRM着力追求的价值体现。

以玄讯优势的快消行业举例来说,玄讯CRM在快消行业具备多年专业深耕经验,无论从行业深度需求理解、全渠道营销解决方案、aPaaS专业平台支撑及国内快消行业标杆客户积累等方面,都是其他CRM厂商无法比拟的。这种深耕优势,使得玄讯具有足够的行业积累,也拥有大量的快消行业客户项目实施经验。基于行业背景,玄讯CRM以众多快消标杆客户实践和营销管理经验为基础进行分析与建模,一方面基于业务层,能够清晰地看到,对于快消企业而言,在AI CRM中终端行为数据图像才是刚需。比如玄讯所属一调味品客户希望能够在大型KA中借助智能化CRM的图像识别自动进行产品分类、价格标签、摆放陈列优序等精细化的管理,从而提高管理效率与管控效果,减小人力成本损耗。

另一方面,从快消企业的行业复杂性来看,不同的细分行业对AI业务应用的需求是没有共性的,每个客户都会有针对行业、针对业务的个性化需求,特别是随着云的拓展,企业的需求将愈发精细化。因而CRM企业AI产品化的思路不能仅仅局限于提高效率,更应追求核心价值。为此,玄讯CRM在快消行业的营销管理实践积累基础之上,将着力进行AI技术核心算法与智能研究,利用机器学习和人工智能的开发,对企业销量、门店基数以及地理位置等因素形成精细化的预测,以帮助企业决定业代投放的配比,从而改变简单、常规的投放模式,给予企业在营销布局方面更精准、智能的预测及建议,构建消费者画像,实现数据为王,精准营销。

而为了让玄讯产品在AI应用中体现行业特性及专业价值,柴晓波透露,玄讯CRM已与企业、院校等达成专项课题研究与合作,并将持续延续垂直化深耕战略,立足快消行业需求,首先把销售自动化SFA这个基础环节给做透,进行针对此类业务场景的研究与实践,实现更精准地基于智能识别算法,并随着数据模型的建立与深化,进一步实现玄讯AI CRM的价值落地。

在未来的一段时间内,AI会逐步发展成为CRM的一个标配,AI的发酵也会为厂商带来一些额外的品牌价值的加持,各CRM厂商也必定会进行各种思路的探索。但不论如何,如柴晓波所言,商业本质是衡量技术、产品价值的最终标准,这是不变的原则,也是企业持续发展的基础。

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