阿里云客服中心智能集成解决方案 可节省88%人工成本

7月26日，阿里云正式发布客服中心智能集成解决方案，这是继“智能会话客服机器人—小蜜”上岗后，阿里云人工智能技术在客服领域的整体智慧集成。目前，该解决方案与证通股份积累的证券领域知识进行了深度融合，已经在证券行业率先落地，是一站式智能工程，可节省88%的人工成本、提升80%的服务效率。

据悉，客服中心智能解决方案集成了包括会话机器人、智能质检、智能外呼和智能培训等多个功能模块，助力企业客服中心实现全面智能化升级。

以智能培训为例，客服中心流动性偏高，尤其金融行业对客服人员的专业性要求更严苛。但现实中新客服人员的岗前人工培训至少需要3个月，运用阿里云智能培训系统后，培训周期大幅缩短。

“通过预先搭建各业务的题库模型，模拟真实的服务场景，以机器人对答的形式对客服进行实操演练和模拟考核，准确记录客服操作轨迹，综合考评客服的服务质量与水平，大大提高培训效率。”证通智能科技事业部总经理何路烨介绍。

智能质检则是将传统的人工抽查通话录音的方式，转换为人工智能全自动100%覆盖。智能质检系统可以根据对话上下文逻辑快速识别出服务违规，在场景明确的案例中，准确率可达90%以上。

智能外呼整合了智能语音、语义技术，为企业提供自动化外呼服务。系统可实时或定时外呼，客户在接听过程中感受不到是与机器交互，体验完全与座席交互一致，而且系统可以根据客户的回访记录最终形成外呼结果，进行数据回传，实现信息互通和效益最大化。

据介绍，证通是率先与阿里云合作，将智能客服解决方案应用于金融证券领域的合作伙伴。除了自身应用之外，双方还将在实践中不断淬炼升级技术能力，并借助证通股份在证券行业深厚的行业背景与场景定制化能力，为更多金融机构输出一站式体系化的智能解决方案。

目前，金融业对智能客服的需求较为强烈，客服行业整体正在经历从人工密集向技术密集的变革升级。Gartner预测，到2020年智能客服将接管40%的移动交互。