凯捷再获英国税务海关总署10年5亿英镑合同

尽管英国政府一直致力于鼓励中小型IT企业参与政府合同竞标，英国税务海关总署（HMRC）仍与凯捷（Capgemini）签署了一份价值5亿英镑的多年期合同，用于提供联络中心即服务（CCaaS）解决方案。

TechMarketView研究总监邓肯·艾奇逊（Duncan Aitchison）指出，此次合同表明，凯捷与HMRC长达二十年的合作关系将再延续10年。

去年8月，HMRC在其企业客户关系管理项目框架下，就软件即服务（SaaS）客户关系管理系统发起招标，旨在替换现有系统。彼时，HMRC表示还将就其所称的"智能客户端功能"，以及系统与服务集成商、辅助软件能力等方面另行招标。

凯捷在此次合同中承担的职责包括：支持实施落地、系统设计、工作流集成、持续运营支持与优化，以增强系统的整体适应性。

在项目执行过程中，凯捷将与CCaaS服务提供商Nice及其实施合作伙伴Route 101展开协作。此次合作的总体目标是构建一套能够扩展自助服务选项、并借助AI等技术手段帮助用户更便捷地获取信息与支持的系统。

Nice在Gartner发布的联络中心即服务魔力象限报告中被列为领导者，与之同处领导者象限的还有Genesys、亚马逊云科技、Five9和Talkdesk等企业。

不过，Gartner在报告中也指出，其客户对Nice的AI项目部署周期普遍表达了不满，相关项目的实际交付时间往往超出预期。Gartner分析师提醒称："正在考虑部署Nice AI能力的客户，应与其客户团队密切配合，提前核实所提议的功能、部署资源的可用性，以及自身数据环境的就绪情况，以确保按期完成部署。"

HMRC已意识到优化联络中心运营效率的必要性。2025年2月，英国国家审计局发布报告显示，HMRC在2023至2024年间共支出430亿英镑，以征收8290亿英镑的税款。

据HMRC介绍，新系统采用云原生架构，将通过提升运营能力和效率，推动实现数字化体验升级、智能化自动化处理以及更顺畅的客户交互等核心目标。

无缝客户交互体验正是众多企业的迫切需求。英国特许税务师协会针对会员开展的调查显示，HMRC效率低下已对企业业务造成实质影响。协会技术官员林赛·斯科特（Lindsay Scott）表示："我们的调查揭示了大量案例，显示企业在联系HMRC客户服务以纠正其错误时，往往面临漫长且艰难的交涉过程。引入复杂案件处理专项服务，有望为此类疑难问题提供解决渠道，从而降低相关成本，减少错误对纳税人及其企业造成的负面影响。"

该合同预计于今年8月启动，届时HMRC将采用Nice CXone这一AI驱动的客户体验平台，并将其部署在专为英国主权云环境构建的基础设施之上，以实现智能化自助服务编排。HMRC表示，该平台将助力其简化复杂的公民服务流程，赋能联络中心运营人员获取实时AI洞察，同时严格遵从英国数据安全合规要求。

凯捷英国区董事总经理罗布·沃克（Rob Walker）表示："此次新协议的签署，充分体现了我们与HMRC长期合作的深厚积淀，以及我们交付大规模复杂AI转型项目、为民众创造切实价值的能力。我们将与HMRC、Nice和Route 101携手共建一个超越技术交付本身的价值伙伴关系，持续聚焦长期成果、创新驱动与不断优化，服务英国数以百万计的用户。"

今年5月，HMRC与数据整合平台提供商Quantexa签署了一份为期10年、总价值1.75亿英镑的合同，旨在支持HMRC核心数据基础设施的现代化升级。据Quantexa介绍，该合作将使HMRC获得更清晰、更完整的数据视图，从而提升运营绩效、帮助识别税务风险、强化管控能力，并为引入高级AI功能奠定基础，进一步推动客户服务无缝衔接等更广泛的数字化转型工作。

Q&A

Q1：凯捷此次与HMRC签署的合同具体包含哪些服务内容？

A：此次凯捷与HMRC签署的合同价值5亿英镑，期限10年，主要提供联络中心即服务（CCaaS）解决方案。凯捷负责的工作涵盖系统设计、工作流集成、实施支持、持续运营与优化等环节，并将与CCaaS服务提供商Nice及其合作伙伴Route 101共同协作，目标是构建扩展自助服务功能、借助AI技术提升用户体验的新一代客户服务系统。

Q2：HMRC为什么要升级联络中心系统？

A：HMRC升级联络中心系统的主要原因是现有体系效率低下。英国国家审计局数据显示，HMRC在2023至2024年间花费430亿英镑才征收了8290亿英镑税款，运营成本较高。同时，英国特许税务师协会调查也反映，企业与HMRC客服沟通时常遭遇耗时漫长的流程，新系统旨在通过AI和云原生架构提升效率，改善纳税人的服务体验。

Q3：Nice CXone平台在HMRC项目中承担什么角色？

A：Nice CXone是一款AI驱动的客户体验平台，将被部署在专为英国主权云环境构建的基础设施上。在HMRC项目中，该平台将承担智能化自助服务编排的核心功能，帮助简化复杂的公民服务流程，为联络中心运营人员提供实时AI洞察，并满足英国数据安全合规要求。不过Gartner也指出，客户在部署Nice AI能力时需提前核实功能可用性与数据环境就绪情况。